30466 員工關系管理

高綱1346江蘇省高等教育自學考試大綱30466 員工關系管理南京大學編江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室

Ⅰ 課程性質與課程目標一、課程性質和特點員工關系管理課程是江蘇省高等教育自學考試人力資源管理專業本科段的一門專業基礎課程。該課程內容涵蓋了員工關系管理的基礎理論、勞動關系管理、員工溝通管理、員工心理契約與滿意度管理、沖突與危機管理、員工紀律管理、員工異動管理、員工離職管理、壓力與心理健康管理和勞動爭議處理等內容。因此，它是一門理論聯系實際、應用性較強的課程。二、課程目標員工關系是組織及管理者與所屬員工之間的關系。員工關系管理旨在完善員工和組織的情感關系，從而達到吸引、留住、開發員工的重要目標。通過本課程的學習，使考生能夠在人力資源管理的實踐中正確處理員工關系方面遇到的各種實際問題。本課程的目標：1、理解員工關系管理在企業經營中的重要性。2、了解和掌握員工關系管理的基本觀點、基本原理和常用技術。3、學會運用員工關系管理的原理和方法分析解決人力資源管理中的實際問題。三、與相關課程的聯系與區別《員工關系管理》是自學考試人力資源管理專業本科學生必修的專業課程，與人力資源管理專業的許多其他課程有著密切的關系。《現代管理學》、《人力資源開發與管理》是本課程的基礎。Ⅱ 考核目標本大綱在考核目標中，按照識記、領會、簡單應用和綜合應用四個層次規定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關系，各能力層次的含義是：識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關員工關系管理的相關名詞、概念、知識的含義，并能夠根據考核的不同要求，進行正確的表述、選擇，這是是低層次的要求。領會（Ⅱ）：在識記的基礎上，能全面把握員工關系管理課程中的基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系，并能根據考核的不同要求對員工關系管理，做出正確的解釋和說明，這是是中等層次的要求。簡單應用（Ⅲ）：在理解的基礎上，能運用員工關系管理課程中基本概念、基本原理、基本方法中的一個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是較高層次的要求。綜合應用（Ⅳ）：在理解的基礎上，能運用員工關系管理課程中基本概念、基本原理、基本方法中的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。Ⅲ 課程內容與考核要求第一章 員工關系管理概論一、學習目的與要求通過本章學習，掌握員工關系的概念、特征和員工關系管理的概念與特征；理解并掌握員工關系管理的必要性、目標和意義；了解員工關系管理的內外部環境及特點；了解員工關系管理的主要內容，理解并掌握員工關系管理的發展趨勢。通過本章學習，為進一步深入了解和掌握本課的后續內容奠定理論基礎。二、課程內容（考試內容）1.1 員工關系管理概念1.1.1 員工關系的概念和特征1.1.2 員工關系管理的概念和特征1.1.3 員工關系管理的必要性1.2 員工關系管理的目標和意義1.2.1 員工關系管理的目標1.2.2 員工關系管理的意義1.3 員工關系管理的環境1.3.1 員工關系管理的外部環境1.3.2 員工關系管理的內部環境1.3.3 員工關系管理環境的特點1.4 員工關系管理的主要內容1.4.1 勞動關系管理1.4.2 員工溝通管理1.4.3 員工心理契約與滿意度管理1.4.4 員工參與管理1.4.5 員工紀律管理1.4.6 沖突和危機管理1.4.7 員工壓力與心理健康管理1.4.8 員工異動管理1.4.9 員工離職管理1.4.10 勞動爭議處理1.5 員工關系管理發展趨勢1.5.1 人本管理成為員工關系管理的理論基礎1.5.2 知識型員工成為員工關系管理的主要對象1.5.3 工作生活方式納入員工關系管理的視野1.5.4 員工關系管理趨向多樣化1.5.5 重視對核心人才的管理與開發三、考核知識點與考核要求（一）員工關系管理概述（重點）識記：①員工關系的概念；②員工關系管理的概念。領會：①員工關系的特征；②員工關系管理的特征；③員工關系管理的必要性。（二）員工關系管理的目標和意義（重點）領會：①員工關系管理的目標；②員工關系管理的意義。（三）員工關系管理的環境（次重點）識記：①員工關系管理的環境；②員工關系管理的外部環境；③員工關系管理的內部環境。領會：①員工關系管理的外部環境；②員工關系管理的內部環境。（四）員工關系管理的主要內容（次重點）識記：勞動關系管理的概念。簡單應用：員工關系管理的主要內容。（五）員工關系管理發展趨勢（重點）領會：①員工關系管理的發展趨勢；②知識型員工的特征；③員工工作生活質量的內容。簡單應用：對員工進行多樣化管理的過程中應注意的問題。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）員工關系、員工關系管理、勞動關系管理的概念；（2）員工關系的特征、員工關系管理的特征、員工關系管理的必要性；（3）員工關系管理的目標和意義；（4）員工關系管理的發展趨勢；（5）對員工進行多樣化管理的過程中應注意的問題。第二章 勞動關系管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求了解勞動關系的概念、勞動關系的主體以及勞動關系的歷史沿革；掌握新時期勞動關系的變化以及我國勞動關系變化的主要表現；了解試用期的概念，理解加強試用期管理的重要性；了解勞動合同的概念，理解勞動合同的特點、訂立的原則、勞動合同變更的程序；掌握勞動合同的內容，了解集體協商和集體合同的概念，理解集體協商的原則，理解集體合同的特點、作用、集體合同簽訂的原則和集體合同的效力；掌握集體合同和勞動合同的區別。二、課程內容（考試內容）2.1 勞動關系概述2.1.1 勞動關系的概念、特征及分類2.1.2 勞動關系的主體2.1.3勞動關系的歷史沿革2.1.4我國勞動關系的轉變2.2 新員工入職管理2.2.1 入職手續辦理2.2.2 試用期管理2.3 勞動合同管理2.3.1 勞動合同的訂立2.3.2 勞動合同的變更2.3.3勞動合同的解除和終止2.4 集體合同管理2.4.1 集體協商2.4.2 集體合同三、考核知識點與考核要求（一）勞動關系概述（次重點）識記：①勞動關系的概念；②勞動關系的主體；③勞動關系的歷史沿革。領會：①新時期勞動關系的變化；②我國勞動關系變化的主要表現。（二）新員工入職管理（一般）識記：①試用期的概念；②不同勞動合同期限的試用期限規定。領會：①入職手續辦理的流程；②加強試用期管理的重要性。簡單應用：①用人單位履行告知義務舉證的技巧和方法；②用人單位入職審查舉證的技巧和方法。（三）勞動合同管理（次重點）識記：①勞動合同的概念；②勞動合同解除和終止的相關法律規定。領會：①勞動合同的特點；②勞動合同訂立的原則；③勞動合同變更的程序。簡單應用：勞動合同的內容。（四）集體合同管理（次重點）識記：①集體協商的含義；②集體合同的含義。領會：①集體協商的原則；②集體協商前的準備工作；③集體合同的特點④集體合同的作用；⑤集體合同簽訂的原則；⑥集體合同的效力。綜合應用：集體合同與勞動合同的區別。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）勞動關系、勞動合同、集體協商和集體協議的概念；（2）加強試用期管理的重要性；（3）勞動合同的特點、勞動合同訂立的原則和勞動合同變更的程序；（4）勞動合同的主要內容；（5）集體協商的原則；（6）集體合同的特點和作用；（7）集體合同簽訂的原則；（8）集體合同與勞動合同的區別。第三章 員工溝通管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求掌握溝通管理的內涵和作用，掌握管理溝通要注意的問題，了解正式溝通的五種溝通網絡，理解并掌握面對面溝通、書面溝通和電子溝通的適用條件，全面認識和理解書面溝通的不足之處應注意的問題，掌握員工關系溝通的實現方式，掌握員工關系管理中的溝通障礙與處理方法，全面掌握溝通的各種主要方法和技巧。二、課程內容（考試內容）3.1 溝通管理概述3.1.1 溝通管理的內涵3.1.2 溝通管理的意義及其作用3.1.3溝通管理的類型與內容3.1.4溝通管理要注意的問題3.2 員工關系溝通的渠道、網絡與實現方式3.2.1 員工關系溝通的渠道、網絡3.2.2 員工關系溝通的實現方式3.3 員工關系管理中的溝通障礙與處理3.3.1 員工關系管理中的溝通障礙3.3.2 員工關系管理中的溝通障礙的處理3.4 如何進行有效溝通3.4.1 與上級溝通的技巧3.4.2 與同事溝通的技巧3.4.3與下級溝通的技巧3.4.4溝通環節中的技巧三、考核知識點與考核要求（一）溝通管理概述（重點）識記：①溝通管理的概念；②溝通的意義；③溝通管理的類型；④不同類型溝通的目的與時機。領會：溝通對員工關系管理的作用。簡單應用：管理溝通要注意的問題。（二）員工關系溝通的渠道、網絡與實現方式（次重點）識記：①員工關系溝通的主要渠道；②鏈式溝通網絡、Y式溝通網絡、輪式溝通網絡、環式溝通網絡和全通道式溝通網絡。領會：①面對面溝通的適用條件；②書面溝通的適用條件；③電子溝通適用的幾種情況。簡單應用：書面溝通的不足之處及應注意的問題。綜合應用：員工關系溝通的實現方式。（三）員工關系管理中的溝通障礙與處理（重點）領會：信息傳遞造成的溝通障礙。綜合應用：①溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；②員工關系管理中的溝通障礙的處理。（四）如何進行有效溝通（重點）識記：①談判的構成要素；②身體語言的構成；③閱讀的目的。簡單應用：①與上級溝通的技巧；②與同事溝通的技巧；③與下級溝通的技巧；④閱讀的技巧；⑤寫作的技巧；⑥批評的技巧。綜合應用：①有效傾聽的技巧；②演講的技巧。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）溝通管理的概念；（2）溝通對員工關系管理的作用；（3）溝通管理要注意的幾個問題；（4）面對面溝通、書面溝通和電子溝通的適用條件；（5）書面溝通的不足之處及應注意的問題；（6）員工關系溝通的實現方式；（7）信息傳遞造成的溝通障礙、溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；（8）員工關系管理中的溝通障礙的處理；（9）與上級、同事、下級溝通的技巧；（10）閱讀、寫作、批評的技巧；（11）有效傾聽和演講的技巧。第四章 員工心理契約與滿意度管理一、學習目的與要求通過本章學習，掌握心理契約的含義、類型、作用和特點，理解心理契約與勞動合同的關系，掌握心理契約的內容及心理契約違背的行為反應方式，理解心理契約與員工滿意度的關系；掌握員工滿意和員工滿意度的概念及影響因素，了解員工滿意度的測量指標，掌握員工滿意度調查的概念、員工滿意度調查的目的、作用、內容以及員工滿意度調查的實施步驟，理解影響員工滿意度調查有效性的因素，掌握員工滿意度的提升方法，掌握員工參與管理的概念、主要形式以及確保員工參與管理的有效性要求。二、課程內容（考試內容）4.1 心理契約與員工工作滿意度4.1.1 心理契約的內涵4.1.2 心理契約與勞動合同的關系4.1.3心理契約的類型、作用與特點4.1.4心理契約的內容4.1.5心理契約違背的行為反應方式4.1.6心理契約與員工滿意度4.2 員工工作滿意度管理4.2.1 員工工作滿意度概述4.2.2 員工滿意度調查與分析4.2.3員工滿意度管理制度三、考核知識點與考核要求（一）心理契約與員工工作滿意度（重點）識記：①心理契約的內涵；②心理契約的四種類型。領會：①心理契約在員工關系管理中的作用；②心理契約的特點；③心理契約違背的行為反應方式；④心理契約與員工滿意度的關系。簡單應用：①心理契約與勞動合同的關系；②心理契約對員工滿意度的影響。（二）員工工作滿意度管理（重點）識記：①員工滿意的概念；②員工滿意度的概念；③工作滿意度的測量指標；④員工滿意度調查的概念；⑤員工滿意度調查問卷設計；⑥員工參與管理的概念。領會：①與工作有關的工作滿意度的決定因素；②影響員工滿意度的因素；③員工滿意度調查的作用；④員工滿意度調查的目的；⑤員工滿意度調查的內容⑥員工滿意度調查的實施步驟；⑦影響員工滿意度調查有效性的因素；⑧員工滿意度調查的誤區；⑨員工參與管理的主要形式。簡單應用：①員工滿意度的提升方法；②確保員工參與管理的有效性要求。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）心理契約的概念及類型；（2）員工滿意、員工滿意度、員工滿意度調查、員工參與管理的概念；（3）心理契約在員工關系管理中的作用、心理契約的特點、心理契約違背的行為反應方式、心理契約與員工滿意度的關系；（4）心理契約與勞動合同的關系；（5）心理契約對員工滿意度的影響；（6）影響員工滿意度的因素和提升方法；（7）員工滿意度調查的作用、目的和內容；（8）員工滿意度調查的實施步驟和誤區；（9）影響員工滿意度調查有效性的因素；（10）員工參與管理的主要形式和確保員工參與管理的有效性要求。第五章 沖突管理和危機管理一、學習目的與要求通過本章學習，理解沖突的定義及產生的原因，了解沖突的類型，掌握沖突的預防與處理的方法，理解員工關系危機的含義、原因及類型，掌握員工關系危機發生的階段及處理技巧。二、課程內容（考試內容）5.1 沖突概述5.1.1 沖突的定義及類型5.1.2 沖突產生的原因5.2 沖突的預防與處理5.2.1 沖突的預防5.2.2 沖突的處理5.3員工關系危機管理5.3.1 員工關系危機的含義與類型5.3.2 員工關系危機的產生5.3.3員工關系危機的處理三、考核知識點與考核要求（一）沖突概述（一般）識記：①沖突的定義；②沖突的類型。領會：部門之間沖突的表現形式。簡單應用：沖突產生的原因。（二）沖突的預防與處理（重點）領會：①引發建設性沖突的方法；②避免破壞性沖突發生應堅持的原則；③避免破壞性沖突發生的對策；④解決沖突時應注意的問題。簡單應用：①沖突預防的具體措施；②處理沖突的策略；③處理沖突的方法。綜合應用：①管理者解決員工沖突的溝通技巧；②解決員工沖突的步驟。（三）員工關系危機管理（重點）識記：員工關系危機的概念。領會：①員工關系危機的類型；②員工關系危機產生的原因。簡單應用：員工關系危機發生的階段。綜合應用：員工關系危機的處理技巧。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）沖突的定義與類型；（2）員工關系危機的概念；（3）沖突產生的原因及部門之間沖突的表現形式；（4）引發建設性沖突的方法；（5）避免破壞性沖突發生應堅持的原則和對策；（6）解決沖突時應注意的問題；（7）沖突預防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關系危機的類型、產生的原因及處理技巧。第六章 員工紀律管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求掌握紀律、紀律管理、獎懲、獎懲事實、員工申訴等概念的含義，掌握紀律處分的主要方式，特別是有關“熱爐法則”的內涵、特性、具體原則及具體運用，掌握問題員工鑒別、管理方法及必備技能，理解建立員工申訴制度的意義及處理員工申訴的主要程序。二、課程內容（考試內容）6.1 紀律管理概述6.1.1 紀律與紀律管理的概念6.1.2 紀律處分的方式6.1.3紀律處分的程序6.1.4紀律處分的實施難題6.2 員工獎懲管理6.2.1 員工獎勵與懲處概述6.2.2 獎懲事實的確定6.2.3獎懲的實施6.3 問題員工的管理6.3.1 問題員工的鑒別6.3.2 問題員工管理的方法6.3.3管理問題員工的必備技能6.4 員工申訴處理6.4.1 員工申訴的定義和意義6.4.2 員工申訴的種類、范圍及程序6.4.3內部申訴制度的建立三、考核知識點與考核要求（一）紀律管理概述（重點）識記：①紀律的概念；②紀律管理的概念及分類；③熱爐法則的內涵。領會：①熱爐法則的特性；②熱爐法則的具體原則；③紀律處分的程序。簡單應用：熱爐法則的具體運用。綜合應用：紀律處分的主要方式。（二）員工獎懲管理（次重點）識記：①獎懲的含義；②獎懲的種類；③獎懲事實的概念。領會：①獎勵事實的確定；②懲罰事實的確定；③實施獎懲的限制性條件；④實施獎懲應遵循的原則。簡單應用：實施獎懲的程序和步驟。（三）問題員工的管理（重點）識記：①四種不同類型的員工；②問題員工的主要表現形式；③同理心的概念；④傾聽的技巧；⑤員工成長過程的四個階段和相應的領導模式。領會：①員工產生推諉責任的原因；②“小人”員工的特點；③科學的淘汰機制對企業的作用；④淘汰管理的原則；⑤樹立同理心的方法；⑥傾聽的五個層次。簡單應用：①對完美主義員工的管理方法；②對“悶葫蘆型老黃牛”員工管理方法；③對推諉責任員工管理的方法；④對“愛找茬”員工的管理方法；⑤對脾氣暴躁員工管理的方法；⑥管理者對付“小人”員工的方法。綜合應用：①功高蓋主員工的管理方法；②淘汰管理的技巧；③管理者應掌握的對員工的培訓原則。（四）員工申訴處理（一般）識記：①員工申訴的含義；②個人申訴和集體申訴。領會：①建立員工申訴制度的意義；②處理員工申訴的主要程序；③內部申訴制度建立應遵循的原則。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）紀律、紀律管理、獎懲、獎懲事實、同理心和員工申訴的概念；（2）熱爐法則的內涵、特性、具體原則及具體運用；（3）紀律處分的程序和主要方式；（4）員工產生推諉責任的原因；（5）“小人”員工的特點；（6）科學的淘汰機制對企業的作用、淘汰管理的原則和淘汰管理的技巧；（7）樹立同理心的方法；（8）傾聽的五個層次；（9）對功高蓋主員工、完美主義員工、“悶葫蘆型老黃牛”員工、推諉責任員工、“愛找茬”員工、脾氣暴躁員工管理的方法；（10）管理者對付“小人”員工的方法。（11）管理者應掌握的對員工的培訓原則；（12）建立員工申訴制度的意義、處理員工申訴的主要程序以及內部申訴制度建立應遵循的原則。第七章 員工異動管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求掌握職位晉升、職位階梯、降職、員工內部流動等概念的含義，理解職位晉升對個人和企業的作用，理解職位晉升存在的問題、職位晉升的模式、原則、步驟、方法以及具體實施流程，理解降職的原因，理解并掌握降職處理的技巧，了解員工內部流動的方式，理解企業內部員工流動的優缺點、企業內部員工合理流動的必要性以及建立企業內部員工流動機制的主要手段。掌握員工內部流動的一般流程。二、課程內容（考試內容）7.1 晉升管理7.1.1 職位晉升及其作用7.1.2 職位晉升的依據和模式7.1.3職位晉升的原則7.1.4職位晉升的方法與步驟7.1.5職位晉升管理制度7.2 降職管理7.2.1 降職的概念及原因7.2.2 降職員工的特點與對策7.2.3降職的實施程序7.2.4降職處理的技巧7.2.5降職管理制度范例7.3 員工內部流動管理7.3.1 員工內部流動的概念7.3.2 內部員工合理流動的必要性和手段7.3.3員工內部流動的一般流程三、考核知識點與考核要求（一）晉升管理（重點）識記：①職位晉升的概念；②職位晉升的依據；③職位階梯的概念。領會：①職位晉升對個人的作用；②職位晉升對企業的作用；③職位晉升存在的問題；④職位晉升的模式；⑤職位晉升的原則；⑥職位晉升的方法。簡單應用：①職位晉升的步驟；②員工職位晉升的具體實施流程；。（二）降職管理（次重點）識記：①降職的概念；②A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型員工的特點。領會：降職的原因。簡單應用：降職處理的技巧。（三）員工內部流動管理（一般）識記：①員工內部流動的概念；②員工內部流動的方式。領會：①企業內部員工流動的優缺點；②企業內部員工合理流動的必要性；③建立企業內部員工流動機制的主要手段。簡單應用：員工內部流動的一般流程。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）職位晉升、職位階梯、降職、員工內部流動的概念；（2）職位晉升對個人和企業的作用；（3）職位晉升存在的問題；（4）職位晉升的模式、原則、步驟、方法和具體實施流程。（5）降職的原因及降職處理的技巧；（6）企業內部員工流動的優缺點；（7）企業內部員工合理流動的必要性和建立企業內部員工流動機制的主要手段；（8）員工內部流動的一般流程。第八章 員工離職管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求掌握員工主動離職的管理、員工辭退管理、裁員管理以及離職管理流程及離職管理制度設計等相關內容。具體來說，應掌握員工離職、離職成本、離職面談、辭退、裁員等概念的含義，了解員工離職的類型，理解員工主動離職的影響因素、預兆，理解員工主動離職對組織的影響，掌握員工主動離職面談的目的、作用、內容和流程，重點掌握員工主動離職的留用策略以及員工主動離職的防范與處理方法，理解員工辭退的原則、程序，掌握辭退面談的內容以及對被辭退員工的管理等內容，掌握裁員管理的方法與步驟等。二、課程內容（考試內容）8.1 離職管理概念8.1.1 員工離職的概念8.1.2 員工離職的類型8.2 員工主動離職管理8.2.1 員工主動離職的因素8.2.2 員工主動離職的預兆8.2.3員工主動離職對組織的影響8.2.4員工主動離職的離職面談8.2.5主動離職員工的留用策略8.2.6員工主動離職的防范與處理8.3 員工辭退管理8.3.1 辭退的概念8.3.2 辭退的成本分析8.3.3 可以辭退的情形8.3.4辭退員工的程序8.3.5辭退面談8.3.6被辭退員工的需求管理8.3.7被辭退員工的心理調節8.4 裁員管理8.4.1 裁員概述8.4.2 裁員的方法及實施步驟8.4.3 經濟性裁員8.5 離職管理流程及離職管理制度設計8.5.1 員工離職管理流程8.5.2 員工離職管理管理制度范例8.5.3 工作交接制度8.5.4 辭退和裁員中的員工關系協調三、考核知識點與考核要求（一）離職管理概念（一般）識記：員工離職的概念。領會：員工離職的類型。（二）員工主動離職管理（重點）識記：①離職成本的概念及構成；②離職面談的概念；③脫密期的概念。領會：①導致員工離職的企業外部因素；②離職成本項目的構成；③有效控制員工主動離職成本的主要措施；④離職面談的目的；⑤離職面談的作用；⑥離職面談的內容；⑦離職面談的流程；⑧離職面談信息的處理；⑨消除或降低員工主動離職對組織影響的措施。簡單應用：①導致員工離職的個人因素；②導致員工離職的企業內部因素；③員工主動離職的預兆；④挽留優秀員工的方法。綜合應用：①員工主動離職的正面影響；②員工主動離職的負面影響；③主動離職員工的留用策略。（三）員工辭退管理（次重點）識記：①辭退的概念；②員工辭退成本的構成；③遣散成本的構成；④機會成本的概念及構成；⑤預告解除勞動合同的概念。領會：①試用期間員工辭退的法律依據及管理要點；②預告解除勞動合同的員工管理要點；③辭退員工的原則；④辭退員工的程序；⑤辭退面談的內容。簡單應用：①被辭退員工的需求及管理；②被辭退員工的心理調節。（四）裁員管理（重點）識記：①裁員的概念；②經濟性裁員、結構性裁員、優化性裁員的概念；③經濟性裁員的限制。領會：①裁員的作用；②裁員的方法。簡單應用：①裁員的實施步驟；②經濟性裁員的條件；③經濟性裁員的程序。（五）離職管理流程及離職管理制度設計（次重點）綜合應用：①員工離職管理流程；②辭退和裁員中的員工關系協調方法；四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）員工離職、離職成本、離職面談、辭退、機會成本、預告解除勞動合同、裁員、經濟性裁員、結構性裁員、優化性裁員的概念；（2）導致員工離職的企業外部因素、內部因素和個人因素；（3）離職成本項目的構成及有效控制員工主動離職成本的主要措施；（4）離職面談的目的、作用、內容和流程；（5）離職面談信息的處理；（6）消除或降低員工主動離職對組織影響的措施；（7）員工主動離職的預兆；（8）員工主動離職的影響及留用策略；（9）挽留優秀員工的方法；（10）辭退員工的原則、辭退員工的程序；（11）辭退面談的內容；（12）被辭退員工的需求及管理、被辭退員工的心理調節；（13）裁員的作用、方法及實施步驟；（14）經濟性裁員的條件和程序；（15）員工離職管理流程；（16）辭退和裁員中的員工關系協調方法。第九章 壓力與心理健康管理一、學習目的與要求通過本章學習，要求了解工作壓力的內涵與影響，了解員工的壓力源、壓力性質與類型，掌握員工壓力管理的組織對策，掌握員工心理健康的概念，理解影響員工心理健康的因素、員工心理健康管理的目的和途徑，掌握員工援助計劃的概念、員工援助計劃的內容和員工援助計劃的設計與實施等主要內容。二、課程內容（考試內容）9.1 員工壓力管理9.1.1 工作壓力的內涵與影響9.1.2 員工的壓力源、壓力性質與類型9.1.3員工壓力管理的組織對策9.1.4不同員工群體的壓力源及其壓力管理9.2 員工心理健康管理9.2.1 影響員工心理健康的因素9.2.2 員工心理健康管理的目的9.2.3員工心理健康管理的途徑9.3 員工援助計劃9.3.1 員工援助計劃概述9.3.2 員工援助計劃的內容9.3.3 員工援助計劃的設計與實施三、考核知識點與考核要求（一）員工壓力管理（重點）識記：①壓力源；②壓力的類型。領會：①工作壓力的內涵；②改變職業會產生的壓力幾種情況；③環境壓力的主要來源。簡單應用：改變壓力環境的具體措施。綜合應用：①員工壓力管理的組織對策；②環境壓力源及其管理方法。（二）員工心理健康管理（重點）識記：①員工心理健康的概念；②員工心理援助計劃；③員工心理危機的概念；④自殺的概念。領會：①影響員工心理健康的因素；②員工心理健康管理目的；③企業在施行員工心理援助計劃時要遵循的步驟；④對員工心理危機進行干預要注意的問題；⑤企業預防員工自殺的措施。綜合應用：員工心理健康管理的途徑。（三）員工援助計劃（次重點）識記：員工援助計劃的概念。領會：①員工援助計劃的特征；②員工援助計劃的作用；③員工援助計劃的內容；④員工援助計劃的設計模式。簡單應用：①員工援助計劃的實施程序；②員工援助計劃的實施中應注意的問題。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：壓力源、工作壓力、員工心理健康、員工心理援助計劃、員工心理危機、自殺、員工援助計劃的概念；（2）改變職業會產生的壓力幾種情況；（3）環境壓力的主要來源及改變壓力環境的具體措施；（4）員工壓力管理的組織對策；（5）影響員工心理健康的因素、員工心理健康管理的目的和途徑；（6）企業在施行員工心理援助計劃時要遵循的步驟；（7）對員工心理危機進行干預要注意的問題；（8）企業預防員工自殺的措施；（9）員工援助計劃的特征、作用、內容和設計模式；（10）員工援助計劃的實施程序及實施中應注意的問題。第十章 勞動爭議處理一、學習目的與要求通過本章學習，要求考生掌握勞動爭議、勞動爭議預防等概念的含義，理解勞動爭議的特征，理解勞動爭議處理的原則和方法，掌握勞動爭議預防的主要措施，了解勞動爭議處理的范圍，理解勞動爭議處理的程序，掌握勞動爭議處理的方式。二、課程內容（考試內容）10.1 勞動爭議概述10.1.1勞動爭議的概念及特征10.1.2 勞動爭議的內容與類型10.2 勞動爭議處理的原則和方法10.2.1 勞動爭議處理的原則10.2.2勞動爭議處理的方法10.3 勞動爭議的預防10.3.1 勞動爭議預防概述10.3.2 勞動爭議預防的措施10.4 勞動爭議處理的范圍、程序與方式10.4.1 勞動爭議處理的范圍10.4.2 勞動爭議處理的程序10.4.3 勞動爭議處理的方式三、考核知識點與考核要求（一）勞動爭議概述（一般）識記：①勞動爭議的概念（廣義和狹義）；②勞動爭議的內容；③勞動爭議的類型劃分。領會：勞動爭議的特征。（二）勞動爭議處理的原則和方法（次重點）識記：①勞動爭議處理的非司法方式；②協商、斡旋、調解、信訪、行政救濟的概念；③仲裁、訴訟的概念。領會：①勞動爭議處理的原則；②勞動爭議處理的非司法方式；③勞動爭議處理的司法方式。（三）勞動爭議的預防（重點）識記：①勞動爭議預防的概念。領會：①勞動爭議預防的必要性；②勞動爭議預防的意義；③加強人力資源管理工作是預防勞動爭議的關鍵環節。綜合應用：勞動爭議預防的主要措施。（四）勞動爭議處理的范圍、程序與方式（次重點）識記：①勞動爭議處理的主體范圍；②勞動爭議處理的內容范圍；③勞動爭議調解的概念；④勞動爭議訴訟的概念；⑤勞動爭議訴訟的時效。領會：①勞動爭議調解的受理案件范圍；②勞動爭議調解的原則；③勞動爭議仲裁的規則；④集體勞動爭議處理的原則。簡單應用：①勞動爭議處理的程序；②集體勞動爭議處理的方法；③我國集體勞動爭議處理制度存在的問題。四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）勞動爭議、協商、斡旋、調解、信訪、行政救濟、仲裁、訴訟、勞動爭議調解、勞動爭議訴訟的概念；（2）勞動爭議的特征、處理的原則；（3）勞動爭議處理的非司法方式和司法方式；（4）勞動爭議預防的必要性、意義和主要措施；（5）加強人力資源管理工作是預防勞動爭議的關鍵環節；（6）勞動爭議調解的受理案件范圍；（7）勞動爭議處理的程序；（8）勞動爭議調解的原則；（9）勞動爭議仲裁的規則；（10）集體勞動爭議處理的原則和方法；（11）我國集體勞動爭議處理制度存在的問題。Ⅳ 關于大綱的說明與考核實施要求一、自學考試大綱的目的和作用課程自學考試大綱是根據專業自學考試計劃的要求，結合自學考試的特點而確定。其目的是對個人自學、社會助學和課程考試命題進行指導和規定。課程自學考試大綱明確了課程學習的內容以及深廣度，規定了課程自學考試的范圍和標準。因此，它是編寫自學考試教材和輔導書的依據，是社會助學組織進行自學輔導的依據，是自學者學習教材、掌握課程內容知識范圍和程度的依據，也是進行自學考試命題的依據。二、課程自學考試大綱與教材的關系課程自學考試大綱是進行學習和考核的依據，《員工關系管理》教材是學習掌握課程知識的基本內容與范圍，教材的內容是大綱所規定的課程知識和內容的擴展與發揮。本大綱與教材所體現的課程內容完全一致；大綱里面的課程內容和考核知識點，在教材里都可以找到。三、關于自學教材本課程使用教材為：《員工關系管理》，任正臣主編，江蘇科學技術出版社，2013年版。四、關于自學要求和自學方法的指導1、在學習本課程前，應仔細閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質、地位和任務，熟知課程的基本要以及本課程與有關課程的聯系，使以后的學習能緊緊圍繞課程的基本要求。2、在閱讀某一章教材內容前，考生應先認真閱讀大綱中關于該章的考核知識點、自學要求和考核要求，注意對各知識點的能力層次要求，以便在閱讀教材時做到心中有數，有的放矢。3、閱讀教材時，考生應根據大綱要求，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個知識點，對基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握，在閱讀中遇到個別細節問題不清楚，在不影響繼續學習的前提下，可暫時擱置。4、學完教材的每一章內容后，考生應認真完成教材中每一章后的思考題，這一過程可幫助應考者理解、消化和鞏固所學知識，增強分析問題、解決問題的能力。五、應考指導1. 如何學習很好的計劃和組織是你學習成功的法寶。如果考生正在接受培訓學習，一定要跟緊課程并完成作業。為了在考試中做出滿意的回答，考生必須對所學課程內容有很好的理解。如使用“行動計劃表”來監控你的學習進展。考生在閱讀課本時可以做讀書筆記。如有需要重點注意的內容，可以用彩筆來標注。如：紅色代表重點；綠色代表需要深入研究的領域；黃色代表可以運用在工作之中。可以在空白處記錄相關網站與文章。2. 如何考試卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評分，教師只能為他能看懂的內容打分。回答所提出的問題。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題！避免超過問題的范圍。3. 如何處理緊張情緒正確處理對失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請教已經通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有助于使頭腦清醒，緩解緊張情緒。考試前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷靜。4. 如何克服心理障礙這是一個普遍問題！如果你在考試中出現這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條。進入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進考場，因此當你閱讀考卷時，一旦有了思路就快速記下。按自己的步調進行答卷。為每個考題或部分分配合理時間，并按此時間安排進行。六、對社會助學的要求1．考生應熟知考試大綱對課程所提出的總的要求和各章的知識點。2．考生應掌握各知識點要求達到的層次，并深刻理解各知識點的考核要求。3．社會助學機構在對應考者進行輔導時，應以指定的教材為基礎、以考試大綱為依據，不要隨意增刪內容，以免與考試大綱脫節。4．社會助學機構在進行課程輔導時，應對應考者進行學習方法的指導，提倡應考者“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動提出問題，依靠自己學懂”的學習方法。5．社會助學機構在進行課程輔導時，要注意基礎、突出重點，要幫助應考者對課程內容建立一個整體的概念，對應考者提出的問題，應以啟發引導為主。6．注意對應考者能力的培養，特別是自學能力的培養，要引導應考者逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題、分析問題、做出判斷和解決問題。7．要使應考者了解試題難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中都存在著不同難度的試題。七、對考核內容的說明1．本課程要求考生學習和掌握的知識點內容都作為考核的內容。課程中各章的內容均由若干知識點組成，在自學考試中成為考核知識點。因此，課程自學考試大綱中所規定的考試內容是以分解為考核知識點的方式給出的。由于各知識點在課程中的地位、作用以及知識自身的特點不同，自學考試將對各知識點分別按四個認知（或叫能力）層次確定其考核要求。2．按照重要性程度不同，考核內容分為重點內容、次重點內容、一般內容，在本課程試卷中對不同考核內容要求的分數比例大致為：重點內容占60%，次重點內容占30%，一般內容占10%。八、關于考試命題的若干規定1．本課程采用閉卷考試的方法，考試時間的長度為150分鐘。對本課程考試過程中除攜帶必要的答題用的簽字筆和橡皮外，嚴禁攜帶其他與考試無關的工具。2．本大綱各章所規定的基本要求、知識點及知識點下的知識細目，都屬于考核的內容。考試命題既要覆蓋到章，又要避免面面俱到。要注意突出課程的重點、章節重點，加大重點內容的覆蓋度。3．命題不應有超出大綱中考核知識點范圍的題，考核目標不得高于大綱中所規定的相應的最高能力層次要求。命題應著重考核自學者對基本概念、基本知識和基本理論是否了解或掌握，對基本方法是否會用或熟練。不應出與基本要求不符的偏題或怪題。4．本課程在試卷中對不同能力層次要求的分數比例大致為：識記占20%，領會占30%，簡單應用占30%，綜合應用占20%。5．要合理安排試題的難易程度，試題的難度可分為：易、較易、較難和難四個等級。每份試卷中不同難度試題的分數比例一般為：2:3:3:2。必須注意試題的難易程度與能力層次有一定的聯系，但二者不是等同的概念。在各個能力層次中對于不同的考生都存在著不同的難度。在大綱中要特別強調這個問題，應告誡考生切勿混淆。6．本課程考試命題的主要題型一般有單項選擇題、多項選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題等題型。在命題工作中必須按照本課程大綱中所規定的題型命制，考試試卷使用的題型可以略少，但不能超出本課程對題型規定。附錄：題型舉例一、單項選擇題（下列四個備選答案中只有一個是正確的，請選出正確的答案，并將其代碼寫在題干后面的括號內。）1．學者們根據研究意圖的不同，對工作滿意度下了不同的定義。其中，一種定義認為，工作滿意度是一個單一的概念，是對工作本身及有關環境所持有的一種態度或看法，是對其工作角色的整體情感反應，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與過程。這一定義屬于（ ）A．單一性的定義B．綜合性的定義C．差距性的定義D．參考構架性的定義參考答案：B 2．通過增加某一工作的內容，使員工的工作內容增加，要求員工掌握更多的知識和技能，從而提高員工對工作的興趣。這種工作再設計的方法是（ ）A．工作輪換 B．工作豐富化C．工作擴大化 D．職務專業化參考答案：C二、多項選擇題（下列五個備選答案中有2至5個是正確的，請選出正確答案，并將其代碼寫在題干后面的括號內，多選、少選、錯選均不得分。）1．員工參與管理的形式主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．分享決策權B．代表參與C．質量圈D．員工持股E．職工代表大會參考答案：ABCDE2．員工關系危機的類型主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．不良團體B．對立團體C．群體不良事件D．不滿情緒E．罷工參考答案：ABCDE三、填空題1．現代紀律管理強調“改變員工行為”的過程。根據其功能和作用，可以把它分為預防性紀律管理和_____________紀律管理兩類。參考答案：矯正性2．按照員工離開組織的意愿，分為主動離職、被動離職和____________。參考答案：自然離職四、名詞解釋內部晉升參考答案：內部晉升是指從企業內部提拔那些能夠勝任的人員來填補高于其原來級別的職位空缺。五、簡答題簡述員工關系管理的意義。參考答案：（1）良好的員工管理管理是實現人與事最佳配合的重要手段。（2）良好的員工關系管理所形成的企業文化是激勵優秀、鞭策后進的重要手段。（3）良好的員工關系管理有利于建立暢通的溝通機制。（4）良好的員工關系管理是幫助員工實現自我職業規劃的必要措施。（5）良好的員工關系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺。六、論述題試述與同事溝通技巧。參考答案：（1）樂于幫助別人。在溝通理念中，幫助別人是提高溝通效果的基礎，也是人際關系中的關鍵因素。（2）坦誠相見。以坦率和真誠對待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠相見，是同事之間值得信賴的法寶。（3）贊美欣賞。能夠看到同事身上的優點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是良好溝通的基礎。（4）少爭多讓。雖然說同事之間有競爭，但是這種競爭畢竟是內部的，沒有必要爭得不可罷休。遠離爭論，否則只能是雙方受到傷害，百害而無一利，這對溝通一點好處都沒有。（5）善于傾聽。善于傾聽是完美溝通的重要因素。（6）容忍異己。每個人都有自己獨立的思維和行為方式，不要妄圖改變任何人，要認識到改變別人對于溝通來說是徒勞的，甚至是有害的。（7）巧用語言。溝通中的語言至關重要，所以，在語言的選擇上，應該以不傷害他人為原則，要用委婉的、鼓勵的、幽默的語言等。（8）理解寬容。如果在溝通時發生誤解和爭執，一定要換個角度，站在對方的立場為對方想想，理解對方的處境，千萬不能情緒化，要知道這樣做只會使溝通陷入困境，而不會有任何正面的幫助。（9）不要利用對方。在和同事溝通中，千萬不要想著去利用對方，否則，你不僅會溝通失敗，甚至還會交際失敗，工作失敗。（10）明確定位。同事之間更多是一種利益上的結合，與同事溝通的時候，一定要從多方面權衡，充分維護各自的利益。倘若溝通過程中，由于種種原因與同事發生了矛盾，就要冷靜協調，以期化干戈為玉帛。