浙江自考00191旅行社經營與管理考試大綱

[00191]旅行社經營與管理自學考試大綱浙江教育考試院2017年6月

自學用書：《旅行社經營與管理》，李宏、杜江編著，南開大學出版社2016年第3版一、課程性質及設置目的要求《旅行社經營與管理》課程是我省高等教育自學考試旅游管理專業的必考課程，是為培養和檢驗應考者掌握基本知識、基本理論和基本技能而設置的一門專業基礎課程。旅行社經營與管理是管理學在旅行社行業中的應用，是一門主要研究旅行社經營策略和管理理論的課程。《旅行社經營與管理》教材內容共分十一個篇章，以旅行社的基本業務為線索，對旅行社的產生與發展，旅行社的設立、產品開發、銷售管理、促銷管理、接待管理、財務管理、質量管理、危機管理和品牌管理、集團化經營和信息化管理等內容進行了全面闡述。全書把理論與實際結合起來，緊跟旅行社發展的時代變化，在結構、內容等方面有所創新，給學生提出更多、更新、更系統、更富于指導的基本理論和知識，使自考學生更多、更好的了解旅行社各方面的基本知識。 設置本課程的目的是，使應考者比較廣泛、系統地理解旅行社業的基本理論和知識；能應用所學的知識處理實際問題，畢業后能較好地適應旅游管理工作的需求。學習本課程的要求是，自考應考者能緊密聯系我國旅行社經營與管理的實際情況，全面掌握旅行社經營管理的基礎理論、基本知識與相關技能，為新時代背景下從事旅行社等相關工作奠定良好的理論基礎和實踐基礎，能夠在旅行社行業中熟練、高效的實施經營和管理活動，實現企業的效益。二、考核內容及目標

第一章　旅行社行業發展概述

一、學習目的和要求通過本章的學習，了解旅行社產生和發展的過程，熟悉旅行社的職能和分類，掌握旅行社的概念、旅行社的基本業務。二、考核知識點第一節 旅行社的產生與發展第二節 旅行社的性質與職能第三節 旅行社的產品與業務第四節 旅行社的分工體系與分類制度三、考核目標要求第一節 旅行社的產生與發展1. 識記：（1）世界上第一家旅行社的產生與發展；（2）旅行社行業的發展；（3）我國的第一家旅行社的產生與發展；（4）我國現代旅行社業的發展進程第二節 旅行社的性質與職能1. 識記：（1）旅游分銷渠道與旅游中間商；（2）旅游中間商的專業化分工；（3）我國旅行社在分銷渠道中的位置 2. 理解：（4）旅行社的職能第三節 旅行社的產品與業務1. 識記：（1）旅游者的消費行為與旅行社的業務流程；（2）旅行社的基本業務2. 理解：（2）旅行社的產品類型；第四節 旅行社的分工體系與分類制度1.識記：（1）旅行社分工體系；（2）旅行社的分類制度

第二章　旅行社的設立

一、學習目的和要求通過對本章的學習，了解旅行社行業組織的基本情況，熟悉旅行社的組織結構，掌握申請設立旅行社所涉及的各個要素，申請設立旅行社的基本程序等。二、考核知識點第一節 影響旅行社設立的因素第二節 旅行社設立的要求與程序第三節 旅行社的組建形式第四節 旅行社的組織設計與組織管理第五節 旅行社的職業要求第六節 旅行社的行業組織三、考核目標要求第一節 影響旅行社設立的因素1. 簡單應用：（1）影響旅行社設立的外部因素；（2）影響旅行社設立的內部因素第二節 旅行社設立的要求與程序1. 識記：（1）新設旅行社的要求與程序；（2）旅行社業務范圍升級的要求與程序；（3）旅行社設立分社的要求與程序；（4）旅行社設立服務網點的要求與程序；（5）外商投資旅行社設立的要求與程序第三節 旅行社的組建形式1. 識記：（1）旅行社的產權及其構成要素2. 簡單應用：（2）我國旅行社的組建形式第四節 旅行社的組織設計與組織管理1. 識記：（1）旅行社的典型組織結構2. 理解：（2）影響旅行社組織設計的因素3. 簡單應用：（3）我國旅行社的組織管理第五節 旅行社的職業要求1. 識記：（1）旅行社工作的特點；（2）旅行社經理人員的素質要求第六節 旅行社的行業組織1.識記：（1）旅行社行業組織的性質與功能；（2）旅行社行業組織的組織形式；（3）我國的旅行社行業組織；（4）旅行社的國際行業組織

第三章　旅行社的產品開發

一、學習目的和要求通過對本章的學習，了解旅行社產品的概念、旅行社產品的特征，熟悉旅行社產品形態，掌握旅行社產品設計的原則、內容和方法及采購技巧，并能在實際中加以運用。二、考核知識點第一節旅行社產品的內涵與形態第二節影響旅行社產品開發的因素第三節旅行社產品設計的基本原則第四節旅行社產品開發的過程第五節旅行社旅游服務的采購三、考核目標要求第一節旅行社產品的內涵與形態1.識記：（1）旅行社產品的內涵與特征；（2）旅行社產品的形態第二節影響旅行社產品開發的因素1. 簡單應用：（1）影響旅行社產品開發的外部因素；（2）影響旅行社產品開發的內部因素第三節旅行社產品設計的基本原則1. 綜合應用：（1）市場原則；（2）經濟原則；（3）旅游點結構合理原則；（4）交通安排合理的原則；（5）服務設施確有保障的原則；（6）內容豐富多彩的原則第四節旅行社產品開發的過程1.綜合應用：（1）旅行社產品開發步驟；（2）方案的擬定；（3）方案的選擇；（4）試產與試銷；（5）投放市場；（6）檢查與評價第五節旅行社旅游服務的采購1.識記：（1）旅行社旅游服務采購的內涵與任務；（2）旅行社協作網絡的建立2.簡單應用：（3）旅行社旅游服務采購的管理

第四章 旅行社的銷售管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握旅行社的銷售策略，熟悉旅行社產品價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。二、考核知識點第一節旅行社目標市場的選擇第二節旅行社產品銷售價格的管理第三節旅行社銷售渠道的管理第四節旅行社產品銷售過程的管理第五節旅行社的售后服務三、考核目標要求第二節旅行社目標市場的選擇1.理解：（1）旅行社目標市場入選條件與測度指標2.簡單應用：（2）旅行社目標市場的選擇第二節旅行社產品銷售價格的管理1.識記：（1）旅游產品價格的特點；（2）旅行社產品的定價依據；（3）旅行社產品定價的原則2.簡單應用：（4）旅行社產品價格的構成；（5）影響旅行社產品價格的因素；（6）旅行社產品定價的過程；（7）旅行社產品定價的目標：（8）旅行社產品的定價方法與價格策略第三節旅行社銷售渠道的管理1.識記：（1）旅行社產品的銷售渠道；（2）旅行社的銷售渠道策略2.簡單應用：（3）旅游中間商的選擇與管理第四節旅行社產品銷售過程的管理1.識記：（1）旅行社產品的銷售方式2.簡單應用：（2）旅行社產品的銷售過程；（3）旅行社產品銷售過程的管理第五節旅行社的售后服務1.識記：（1）旅行社售后服務的內涵與作用2.理解：（2）旅行社售后服務的方式

第五章 旅行社的促銷管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握旅行社的促銷策略，熟悉旅行社產品促銷策略制定的過程和實施的要點，對旅行社的品牌策略具有初步的認識。二、考核知識點第一節旅行社促銷策略的制定第二節旅行社的促銷目標與促銷預算第三節旅行社的促銷要素組合第四節促銷效果的評估與促銷改進三、考核目標要求第一節旅行社促銷策略的制定1.記憶：（1）旅行社產品促銷的概念；（2）旅行社產品促銷的作用；（3）促銷運作流程 第二節旅行社的促銷目標與促銷預算1.記憶：（1）旅行社的促銷目標2.簡單應用：（2）旅行社的促銷預算第三節旅行社的促銷要素組合1.綜合應用：（1）廣告；（2）人員推銷；（3）公共關系；（4）銷售推廣；（5）直接營銷；（6）現場傳播第四節促銷效果的評估與促銷改進1.記憶：（2）促銷改進2.簡單應用：（1）評估促銷效果的方法

第六章 旅行社的接待管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，了解旅行社接待工作的特點，在此基礎上熟悉旅行社導游人員、后勤人員的科學管理方式與方法、旅游投訴的產生和處理方法，掌握旅行社整個接待過程的標準和不同階段的工作流程。二、考核知識點第一節接待計劃的制定與落實第二節旅行社的接待業務流程第三節導游業務第四節旅行社接待人員的管理第五節旅游投訴的產生與處理三、考核目標要求第一節接待計劃的制定與落實1.理解：（1）旅行社接待計劃的制定；（2）旅行社接待計劃的落實第二節旅行社的接待業務流程1.理解：（1）傳統的旅行社接待業務流程；（2）應用信息技術后的旅行社接待業務流程；（3）旅行社接待服務的標準化與程序化2.綜合運用：（4）旅行社不同接待階段的管理第三節導游業務1.記憶：（1）導游人員的分類2.簡單應用：（2）領隊業務；（3）全程陪同業務；（4）地方導游業務第四節旅行社接待人員的管理1.理解：（1）旅行社導游人員的管理；（2）旅行社后勤人員的管理第五節旅游投訴的產生與處理1.記憶：（1）旅游投訴的產生2.簡單應用：（2）旅游投訴的處理

第七章 旅行社的財務管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，了解旅行社財務管理的基本思路與方法，并能夠運用財務報表分析旅行社的經營情況。二、考核知識點第一節旅行社的資產管理第二節旅行社的成本費用管理第三節旅行社營業收入與利潤管理第四節旅行社的結算管理第五節旅行社的財務分析三、考核目標要求第一節旅行社的資產管理1.理解：（1）旅行社流動資產的管理；（2）旅行社固定資產的管理第二節旅行社的成本費用管理1.理解：（1）旅行社的成本與費用；（2）旅行社成本費用的管理第三節旅行社營業收入與利潤管理1.理解：（1）旅行社營業收入的管理；（2）旅行社利潤的管理第四節旅行社的結算管理1.理解：（1）旅行社正常情況下的結算業務；（2）旅行社特殊情況下的結算業務第五節旅行社的財務分析1.理解：（1）旅行社的財務報表2.簡單應用：（2）旅行社的財務分析

第八章 旅行社的質量管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握旅行社服務質量管理的基本思路和方法，了解如何定義、評估和改進旅行社的服務質量。二、考核知識點第一節旅行社服務質量的概念第二節旅行社服務質量的評估第三節旅行社服務質量的控制、改進與過程管理三、考核目標要求第一節旅行社服務質量的概念1.記憶：（1）旅行社的服務與旅行社的服務質量2.理解：（2）旅行社服務質量的實現第二節旅行社服務質量的評估1.理解：（1）旅行社服務質量的評價標準2.簡單應用：（2）旅行社服務質量的評估方法——SERVQUAL方法第三節旅行社服務質量的控制、改進與過程管理1.綜合應用：（1）旅行社服務質量的控制；（2）旅行社服務質量的改進；（3）旅行社服務過程各階段的質量管理

第九章 旅行社的危機管理和品牌管理

一、學習目的和要求通過本章的學習，了解旅行社危機管理思路與方法，并能夠掌握旅行社品牌管理的相關內容。二、考核知識點第一節旅行社的危機管理第二節旅行社品牌的經營與管理三、考核目標要求第一節旅行社的危機管理1.記憶：（1）旅行社的危機及其表現形式；（2）危機管理的定義與處理原則2.理解：（3）旅行社危機管理對策；（4）旅行社戰略性危機管理第二節旅行社品牌的經營與管理1.理解：（1）旅行社品牌管理的對象；（2）旅行社品牌的創建；（3）旅行社品牌化模式的選擇2.記憶：（4）旅行社品牌的重要性

第十章 旅行社的集團化經營

一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握旅行社集團化的基本概念、類型和經營模式、并能了解旅行社集團化存在問題與發展趨勢的相關內容。二、考核知識點第一節 旅行社集團化的概述第二節 旅行社集團化的經營模式第三節 旅行社集團化的發展方向三、考核目標要求第一節 旅行社集團化的概述1.記憶：（1）旅行社集團化的內涵；（2）旅行社集團化的類型；（3）旅行社集團化的發展現狀第二節旅行社集團化的經營模式1.理解：（1）資本模式；（2）契約聯盟模式；（3）行政組合模式；（4）資產經營模式第三節 旅行社集團化的發展方向1.理解：（1）橫向一體化；（2）縱向一體化；（3）多元化

第十一章 旅行社的信息化管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解旅行社信息化管理的思路與方法，并能夠掌握旅游電子商務基本內容及旅游網絡營銷的相關內容。二、考核知識點第一節 旅行社的信息化管理概述第二節 旅游電子商務應用第三節 旅游網絡營銷三、考核目標要求第一節 旅行社的信息化管理概述1.記憶：（1）信息技術在旅行社中的應用；2.理解：（2）旅行社信息化管理系統；（3）旅行社信息化管理的戰略第二節 旅游電子商務應用1.記憶：（1）旅游電子商務；（2）旅游網站的建設；（3）旅行社電子商務發展策略2.理解：（4）旅游電子商務模式第三節 旅游網絡營銷1.記憶：（1）旅游網絡營銷的概念2.理解：（2）旅游網絡營銷模式；（3）旅行社網絡營銷對策三、題型舉例（考試時間為150分鐘）（題型僅供參考，實際命題時不受此限）（一）單項選擇題（在備選答案中只有一個是正確的，將其選出并把它的題號寫在題后括號內）2分×15題=30分1.中國的現代旅游業是從1978年改革開放以后，以（ ）為先到發展起來的 A、國內旅游 B、入境旅游 C、出境旅游 D、邊境旅游（二）填空題（請將答案填寫在題干中的空格內，每空1分）1分×10題=10分1.旅行社常用的促銷要素包括：媒體廣告、（ ）、銷售推廣和公共關系四種。（三）名詞解釋題 3分×5題=15分 1.旅行社銷售渠道（四）簡答題 5分×4題=20分1.簡述我國旅行社的發展現狀（五）綜合論述題 10分×1題=10分1. 我國旅行社行業目前較為流行的組織管理模式有哪些，各種模式有何優缺點？（六）案例分析題 15分×1題=15分1、蘭州美華旅行社擬推出一條“新絲綢之路”旅游線，經過研究討論，決定將上海市場作為一個新市場進行開發。由于是首次進入上海市場，所以美華旅行社領導層格外重視。如果你是該計劃的執行經理，請回答：（1）開始進入上海市場時，采用什么樣的銷售渠道策略比較合適？為什么？（2）若決定先組織中間商對其線路進行考察旅行時，應注意哪些要點？