浙江自考00193飯店管理概論考試大綱

[00193]《飯店管理概論》自學考試大綱浙江省教育考試院二〇一五年十一月

自學用書：《飯店管理概論》，蔣丁新主編，東北財經大學出版社2014年第五版一、課程性質與設置目的、要求《飯店管理概述》課程是全國高等教育自學考試旅游管理、酒店管理等專業的必考課程。《飯店管理概述》全面涵蓋飯店管理的各個方面，不但可以使學生學習和掌握飯店管理的基礎理論和基本方法，打好扎實的專業基礎，還可以培養學生運用管理學知識分析問題、解決問題的能力。《飯店管理概述》教材共有11章內容，遵循“前瞻、集中、面寬、實用”的原則，不但從形式上去表現飯店管理全貌，而且從本質上去揭示飯店管理的規律，使學生在今后的工作中有發展的后勁。將飯店業最新發展的成果編進本書，全面概述了作為旅游業重要產業之一的飯店業的基本情況，但又盡量不涉及飯店的具體業務管理，為學習旅游管理、酒店管理其他專業必修課，如《前廳與客房管理》、《餐飲管理》及后期的專業實習打下堅實的基礎。兼顧“理論”、“實務”、“案例”和“實訓”等諸多教學與訓練環節，循序漸進地開展高職專業課程教材內容。設置本課程的目的：通過學習飯店管理的基本理論、管理方法，使學生對旅游飯店業的基本概況有全面了解，掌握專業的基礎知識及實踐方法，培養學生運用管理學知識分析問題、解決問題的能力，為進一步學習和研究飯店部門管理及以后從業打好基礎。學習本課程的要求：旅游管理專業的自學應考者掌握基本的飯店管理理念和方法，較系統的了解飯店的基本理論和知識，除了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯系實際，能應用所學的知識處理實際問題，在實踐中努力領會飯店管理的內涵，樹立飯店人的意識，全面提升自考者的綜合素養。二、考核內容及目標

第1章飯店和飯店的業務特點

一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握飯店的概念和內涵，了解飯店企業應具備的企業要素，飯店企業的特征及社會責任，掌握飯店的業務特點，并根據飯店的業務特點思考飯店的管理和服務。二、考核知識點（一）飯店含義、“10標準”對星級飯店的要求（二）飯店未來的發展趨勢（三）飯店企業要具備的企業要素（四）飯店業務的特點（五）飯店業務綜合性的含義及特點三、考核目標要求1.識記：飯店、飯店品牌、社會組織功能、飯店產品、飯店業務綜合性、有限服務、完全服務、產權意識、業務協調、飯店文化內涵2.領會：理解飯店服務規范化與個性化的統一及飯店未來的發展趨勢3.應用：結合實例，體會飯店文化內涵、飯店需要的業務協調意識、服務情感意識、產權意識、自我約制意識

第2章飯店的社會性和社會聯系

一、學習目的和要求學習和把握社會和社會性的含義，飯店存在的社會意義，從飯店的社會性出發，理解飯店管理的必要性。了解飯店的社會聯系及飯店的社會作用、社會責任。二、考核知識點（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會作用（三）飯店的社會聯系內容（四）飯店的社會功能三、考核目標要求1.識記：社會、飯店的社會性、飯店的社會功能、飯店的社會聯系、客源類型2.領會：系統觀念、飯店社會責任觀念、社會關系觀念、現實社會觀念3.應用：明確飯店的社會聯系，判斷一個飯店是否有社會觀念，承擔社會責任，能夠設計飯店應該承擔的社會責任的內容與方案并作出決策，能夠針對某一社會聯系單位，設計一套和諧處理相互關系的方案。

第3章飯店管理的含義和要素

一、學習目的和要求掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內涵，全面掌握飯店管理的五大要素，初步認識飯店管理二、考核知識點（一）飯店管理的概念及對其進一步的認識（二）飯店管理的主體（三）飯店管理的客體（四）飯店管理的目標（五）飯店的管理職能（六）飯店管理的社會背景三、考核目標要求1.識記：管理、飯店管理、科學管理、管理主體、管理客體、社會效益、飯店關系結構、飯店管理五大要素2.領會：明白飯店服務質量差異的根本原因，明確飯店管理五大要素之間的關系，領會飯店管理主體的素質要求3.應用：結合實例，能夠判斷飯店管理是原始的還是科學的，能夠判斷飯店管理的五大要素是否都合理充分地發揮了作用

第4章飯店管理的內容框架

一、學習目的和要求掌握飯店管理的綱要和飯店管理的框架，掌握飯店如何制定決策和計劃，了解飯店管理者的工作職責，總體把握飯店管理的脈絡二、考核知識點（一）飯店管理綱要（二）飯店服務質量（三）飯店的決策和計劃（四）業務管理（五）人力資源開發（六）飯店前臺管理者的管理職責三、考核目標要求1.識記：飯店決策、飯店計劃、飯店服務質量、業務決策、規范化和個性化、人力資源2.領會：提出飯店綱要的原因，理解飯店功能布局的科學性，飯店決策的步驟，業務構成內涵及聯系3.應用：分析和判斷某一飯店的管理狀態，全面評估飯店運營，并能夠發現其中的合理成分和可改進方面

第5章飯店組織管理

一、學習目的和要求掌握飯店的組織原則、組織結構及其形式，認識飯店組織對飯店管理的作用，理解組織職能在飯店管理中的地位掌握組織管理的基本內容，了解飯店的基本制度二、考核知識點（一）飯店組織原則（二）飯店組織結構類型（三）組織管理的內容（四）飯店規章制度的含義及內容（五）組織制度三、考核目標要求1.識記：飯店組織、組織結構、等級鏈、績效考核、崗位責任制、組織管理內容2.領會：明確飯店組織原則，理解組織的授權原則，飯店制度的類型3.應用：運用組織管理的原理和方法，設計某一規模、檔次的組織結構，為在籌建的飯店設計和籌劃其組織管理的內容和方法4.

第6章飯店服務質量管理

一、學習目的和要求了解飯店服務質量的含義、內容、特點，了解飯店服務質量管理體系的主要內容，掌握服務質量控制方法，并能夠對服務質量效果科學評價，分析飯店質量管理存在問題二、考核知識點（一）飯店服務質量的含義（二）飯店服務質量的內容（三）飯店服務質量的特點（四）飯店服務規程的含義、制定及實施（五）個性化服務的出發點及要點（六）服務質量管理體系主要內容（七）飯店全面質量管理（八）服務質量分析（九）零缺點質量管理（十）現場巡視管理（十一）服務質量控制（十二）服務質量管理效果評價三、考核目標要求1.識記：飯店服務質量、PDCA管理循環、全面質量管理、飯店服務質量分析方法2.領會：飯店服務規程及制定依據，飯店服務質量管理體系包含的內容，全面質量管理及其特點3.應用：掌握制定與實施飯店服務規程方法，建立飯店服務質量管理體系，并可以進行飯店服務質量分析，4.

第7章飯店人力資源管理

一、學習目的和要求了解飯店人力資源管理的概念和特點、目標與要求，掌握人力資源管理的內容，掌握激勵的概念、作用及方式。認識人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。二、考核知識點（一）人力資源管理的概念和特點（二）人力資源管理的目標與要求（三）人力資源開發步驟（四）員工招收與錄用的途徑（五）員工培訓的意義、原則及步驟（六）人力資源利用途徑（四）員工激勵的概念、作用及方式三、考核目標要求1.識記：人力資源管理、員工激勵、人力資源管理包括的內容、員工招收原則、員工培訓原則、合理用人原則2.領會：結構優化原則，動態管理原則，飯店員工招收程序，員工培訓步驟，編制定員的方法3.應用：掌握人力資源開發、利用和員工激勵的各種計劃制定，以及各種方法的使用，能夠運用人力資源的各種方法組織和激勵員工

第8章飯店公共關系

一、學習目的和要求認識公共關系在現代飯店經營管理中的重要作用，了解公共關系的含義、基本特點、基本活動領域，學習飯店CIS的基本情況，在此基礎上，掌握飯店開展公關活的基本要點二、考核知識點（一）飯店公共關系概念、構成及特點（二）收集信息及信息處理（三）飯店形象的含義及構成（四）飯店形象的途徑（五）公關協調的基本形態、基本內容及原則（六）公關咨詢的范圍及方式（七）飯店CIS的含義、構成要素、構建程序三、考核目標要求1.識記：公共關系、危機公關、飯店CIS、飯店形象的基本構成2.領會：飯店形象策劃的基本流程及各階段的工作重點，飯店形象策劃的基本要點，飯店利用網絡信息技術提升飯店公關效果的途徑3.應用：結合案例，聯系飯店企業的基本特征，掌握飯店開展公關活動的基本思路，能運用CIS的基本理論概括飯店開展公關活動的基本思路和基本方法。具有危機管理的基本能力，具有收集信息、協調關系、形象策劃等基本能力

第9章飯店營銷管理

一、學習目的和要求認識飯店營銷的基本內涵，了解飯店營銷活動的基本特點，掌握飯店營銷STP戰略，學習飯店營銷基本組合策略，掌握最新的營銷理念和營銷技巧二、考核知識點（一）飯店營銷的基本內涵、特點及營銷活動基礎（二）市場細分的概念及要點（三）目標市場分析及營銷策略（四）市場定位的原則、內容及基本方法（五）飯店產品、產品組合及新產品開發（六）影響價格的因素（七）定價策略（八）飯店收益管理（九）飯店營銷渠道（十）飯店促銷策略（十一）綠色營銷的含義及關鍵（十二）內部營銷途徑（十三）創造滿意賓客途徑（十四）開展關系營銷要點（十五）新媒介營銷途徑三、考核目標要求1.識記：飯店營銷、營銷戰略、營銷策略、新媒體營銷、營銷理念、市場細分、目標市場選擇、市場定位2.領會：飯店營銷活動特點及基本任務，“飯店新產品”的內涵，促銷的本質，飯店如何開展新媒體營銷，體會“成功的營銷使推銷成為多余”的含義3.應用：根據飯店的實際情況，掌握飯店開展營銷活動的基本要點，概括飯店開展營銷活動的基本內容，具有細分市場能力，具有判斷飯店產品生命周期能力，具有開發飯店新產品的基本能力

第10章飯店物資管理

一、學習目的和要求掌握飯店物資管理的基本內容，了解物資管理的特點及物資管理的基礎工作、物資管理組織體系，掌握物資從計劃到發放包括：物資定額管理、物資采購管理、物資驗收管理、物資倉儲管理、物資發放管理整個過程的每個環節的知識二、考核知識點（一）物資管理的基本內容、特點、基礎工作、組織體系（二）飯店物資定額管理原則（三）確定飯店物資消耗定額的方法及注意點（四）飯店物資倉儲定額分類、確定及注意事項（五）飯店物資采購管理的主要內容（六）物資采購流程（七）飯店物資驗收的主要內容（八）飯店物資倉儲管理的任務（九）飯店物資倉儲管理的工作內容（十）倉儲財務管理內容（十一）飯店物資發放要求及程序（十二）物資發放管理重點（十三）物資發放原則三、考核目標要求1.識記：飯店物資管理、詢價、物資定額管理、物資采購管理、物資驗收管理、物資倉儲管理、物資發放管理2.領會：物資標準化內容，理解物資消耗定額標志，驗收管理中查驗重點，物資的采購方式3.應用：能夠根據有關數據制定物資的消耗定額和倉儲定額，掌握對物資采購過程中關鍵環節的控制，掌握物資對方和發放的的方法，能夠制定物資進倉和發放的規范作業流程，能夠看懂倉庫的實物帳和財務帳

第11章飯店設備管理

一、學習目的和要求掌握設備管理的基本理論，了解飯店設備的含義、分類及特點、使用要求，了解設備的資產管理、全員管理、維修及能源管理的基本要點，了解磨損理論的基本要點二、考核知識點（一）飯店設備的含義、分類及特點（二）設備管理基本理論（三）設備資產管理的基本要點（四）設備全員管理的基本要點（五）設備維修方式及形式（六）設備能源管理的內容及方法、節能措施三、考核目標要求1.識記：設備管理、設備壽命周期費用、設備磨損、參數故障、全員管理、能源管理2.領會：飯店設備分類及各典型設備的特點，飯店實施全員管理制度的原因，設備日常維護的基本要求3.應用：掌握設備運行規律，正確的使用與維護本部門設備，具備維護本部門設備能力，可以區分設備和低值易耗品三、題型舉例（考試時間為120分鐘）（題型僅供參考，實際命題時不受此限）（一）單項選擇（如下選項只有一個是正確答案，請將其選出填在題后括號內）2分*15題=30分1.以下不屬于飯店公共關系構成要素的是（）A. 公關的主體B. 公關的客體C. 公關途徑D. 公關手段（二）填空題1分*15空=15分1.目前我國較典型的飯店組織結構有一下幾種類型：直線制組織結構、直線職能制組織結構、、矩陣型組織結構。（三）名詞解釋3分*5題=15分1.飯店決策（四）簡答5分*5題=25分1.什么是飯店營銷活動？飯店營銷活動的基本任務是什么？（五）論述15分*1題1.運用飯店服務質量管理知識，解釋：“客人永遠是對的”這句話。