浙江自考00188旅游心理學考試大綱

[00188]旅游心理學自學考試大綱浙江教育考試院2013年6月

自學教材：《旅游心理學》，甘朝有編著，南開大學出版社2001年第2版

一、 課程性質與設置目的的要求

《旅游心理學》是高等教育自學考試旅游管理專業的專業基礎課，是該專業學生了解旅游者和旅游從業人員心理特點和行為規律、學習旅游管理相關課程的理論基礎課程，并且對學生未來的工作實踐具有指導意義。旅游心理學的研究范圍包括旅游者和旅游從業人員在旅游活動的整個過程和旅游活動的方方面面所表現出來的心理活動及其行為規律。課程從三方面展開：旅游消費心理、旅游服務心理、旅游管理心理。該課程的目標是使學生了解旅游者和旅游從業人員的心理特點和行為規律，掌握心理學基本原理，并且理論與實踐相結合，學會運用相關理論觀察并分析旅游活動主體的行為規律，并進一步指導旅游經營管理的實踐。二、考核目標

第一章 旅游心理學概述

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解心理學的學科性質，研究對象、任務和方法。理解研究旅游心理學的目的和重要意義。二、 考核知識點（一）旅游心理學的基本問題（二）研究旅游心理學的意義三、考核要求（一） 旅游心理學的研究對象和研究范圍理解：旅游心理學的研究對象， 旅游心理學的研究范圍（二） 旅游心理學的研究方法識記：觀察法、訪談調查法、問卷調查法、測驗法、調查的基本步驟（三） 研究旅游心理學的意義理解：研究旅游心理學的意義

第二章 旅游心理學的理論基礎

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游心理學的主要理論支柱，并運用心理學和行為科學的理論理解旅游活動中人的心理和行為規律。二、 考核知識點（一）心理學的基本原理（二）旅游消費者的行為模式三、考核要求（一） 旅游消費者的心理過程識記：認識過程（感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意）、情感過程、意志過程理解：旅游消費者的心理過程及其內在聯系（二） 旅游消費者的個性心理識記：個性傾向性、個性心理特征（氣質、能力、性格）、理解：旅游消費者的氣質類型，旅游消費者的能力（購買能力）（三） 旅游消費者的心理實質理解：旅游消費者的心理實質（四） 旅游消費者的行為模式識記：行為、一般性決策、重大決策、瞬時性決策理解：心理與行為的關系，行為的決策過程，影響行為的因素

第三章 旅游消費動因

一、 學習目標與要求通過本章的學習，了解需要是旅游消費積極性的源泉，動機是推動旅游消費行為的直接動因，目標是旅游消費行為的重要誘因。二、考核知識點（一）需要是旅游消費積極性的源泉（二）動機是推動旅游消費者行為的直接動力（三）目標是引發旅游消費行為的重要誘因三、考核要求（一） 需要識記：需要理解：需要的特征應用：馬斯洛的需要層次論、單一性和復雜性需要理論（二） 旅游動機識記：旅游動機、旅游動機的劃分、羅泊特麥金托什列舉的旅游動機理解：旅游動機產生的條件，旅游動機的九種類型，動機與旅游行為的關系（三） 旅游目標識記：旅游目標、正誘因、負誘因理解：旅游目標誘發旅游動機的決定因素

第四章 旅游消費知覺

一、 學習目標與要求通過本章的學習，了解知覺的基本原理和旅游消費活動中的知覺，以及知覺對旅游消費決策的影響。二、 考核知識點（一）旅游消費知覺的基本原理（二）旅游消費知覺的心理定勢（三）旅游消費活動中的社會知覺（四）旅游消費知覺與消費行為決策三、考核要求（一） 旅游消費知覺的基本原理理解：知覺過程、知覺的影響因素；知覺的選擇性、知覺的組織性（接近原則、相似原則、封閉原則）、知覺的解釋性（二） 旅游消費知覺的心理定勢理解：首次效應、暈輪效應、經驗效應、刻板印象應用：知覺的心理定勢對旅游消費行為的影響（三） 旅游消費活動中的社會知覺識記：社會知覺、自我知覺理解：對個人的知覺（表情的認知、性格的認知、角色的認知），判斷人際關系的重要方面，自我知覺的發展階段（四） 旅游消費知覺與消費行為決策理解：旅游者對旅游時間的知覺，對旅游距離的知覺，對旅游交通的知覺應用：旅游者對旅游目的地的知覺及其對旅游經營者的啟示

第五章 旅游消費學習

一、 學習目標與要求通過本章的學習，理解學習的含義，了解旅游消費者要解決實際的旅游消費問題和滿足實際的旅游消費需要，應學習什么及怎樣學習，以及相關問題對旅游經營者的啟示。二、 考核知識點（一）旅游消費要學習什么（二）怎樣學習旅游消費三、考核要求（一） 旅游消費者學習的主要內容識記：學習、功能風險、心理風險、購買后失調理解：旅游消費動機的學習，旅游態度的學習途徑，旅游消費者減除購買疑慮的辦法應用：旅游經營者如何幫助旅游消費者減除知覺風險（二） 學習旅游消費的方法識記：滿意者、擇優者、旅游商業環境、個人社交環境理解：旅游消費者學習的途徑， 滿意者和擇優者旅游消費行為的差異比較以及旅游經營者的應對方法

第六章 旅游消費態度

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解態度及其特性，了解態度與旅游決策的關系，并學會通過改變態度來改變人們的旅游消費行為。二、 考核知識點（一）旅游消費態度及其特性（二）旅游消費態度與旅游消費決策（三）旅游消費態度的改變與旅游消費行為三、考核要求（一） 旅游消費態度及其特性識記：旅游消費態度、態度的構成理解：態度的特性（二） 旅游消費態度與旅游消費決策識記：旅游偏好、態度的強度、旅游決策過程理解：旅游消費偏好與旅游消費決策（三） 旅游消費態度的改變與旅游消費行為識記：旅游產品形象、潛在動機理解：改變旅游者消費態度的基本方法及其理由

第七章 旅游消費者人格

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游消費者人格的含義與性質，人格與旅游消費表現，以及人格對旅游消費行為的影響。二、 考核知識點（一）人格本質與旅游消費行為（二）人格結構與旅游消費行為三、考核要求（一） 人格本質與旅游消費行為識記：人格、人格特質（六個方面）、自我意識理解：人格的本質（二） 生活方式與旅游消費行為理解：不同類型的旅游者及其行為（三） 人格結構與旅游消費決策識記：自我狀態理解：自我狀態與旅游消費決策

第八章 社會群體與旅游消費行為

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解什么是群體，以及群體是怎樣對人的消費行為產生影響的。二、 考核知識點（一）群體與旅游消費行為（二）家庭與旅游消費行為（三）社會階層與旅游消費行為（四）文化與旅游消費行為三、考核要求（一） 群體與旅游消費行為識記：群體、參照群體、從眾現象理解：參照群體對旅游消費行為的影響（二） 家庭與旅游消費行為識記：家庭形態、家庭生命周期應用：家庭生命周期與旅游消費決策（三） 社會階層與旅游消費行為識記：社會階層、評價社會階層的基本因素理解：社會階層與旅游消費決策（四） 文化與旅游消費行為識記：文化、文化的特征理解：文化價值觀對旅游消費行為的影響；文化差異與旅游消費行為

第九章 旅游消費者的心理及其發展趨勢

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游活動過程中的消費心理、角色心理及其心理發展趨勢。二、 考核知識點（一）旅游消費過程中的消費者心理（二）旅游消費過程中的消費者的角色心理（三）旅游消費心理發展趨勢三、考核要求（一） 旅游消費過程中的消費者心理理解：準備和初始階段的旅游消費心理，游覽階段的旅游消費心理，結束階段的旅游消費心理（二） 旅游消費過程中消費者的角色心理應用：旅游消費者的性別心理，旅游消費者的年齡心理，旅游消費者的職業心理（三） 旅游消費心理發展趨勢理解：旅游消費心理發展趨勢

第十章 旅游消費服務的概念與前提

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游消費服務的基本含義與性質，以及服務的基礎。二、 考核知識點（一）旅游消費服務的含義與性質（二）旅游消費服務的先決條件三、考核要求（一） 旅游消費服務的含義與性質識記：旅游消費服務理解：旅游消費服務的性質（二） 旅游消費服務的先決條件識記：客我交往、客我交往的類型理解：旅游服務客我交往的特殊性，主客交往的基本策略應用：心理狀態圖

第十一章 優質服務與服務心理

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游服務質量是旅游業的基石，服務質量是通過服務態度、服務語言、服務技術等體現出來并掌握在旅游企業的每個員工手中。二、 考核知識點（一）良好的第一印象 良好的服務態度（二）親切的服務語言 高超的服務技術（三）科學的服務時間 準確的服務時機（四）針對性的對客服務和人際交流（五）尊重旅客 積極誘導（六）正確處理客人的投訴三、考核要求（一） 良好的第一印象 良好的服務態度識記：服務態度理解：服務員應具備的個人素質，服務態度的心理功能，確立良好服務態度的方法（二） 親切的服務語言 高超的服務技術識記：服務語言理解：服務語言的特性應用：提高服務語言表達效果的基本方法（三） 科學的服務時間 準確的服務時機理解：科學的服務時間策略應用：服務時機的把握（四） 針對性的對客服務和人際交流識記：自我狀態及其行為表現（五） 尊重旅客 積極誘導理解：尊重客人的方法，對客人的積極誘導（六） 正確處理客人的投訴理解：客人投訴時的心理，投訴的處理對策

第十二章 旅游服務人員的心理素質與職業意識

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游服務人員的職業心理素質是旅游服務人員從事旅游服務工作，提高服務技術水平，獲取工作成就的決定因素，以及旅游服務人員應具備的職業心理素質和職業意識。二、 考核知識點（一）旅游職業對服務人員心理素質的要求（二）旅游服務人員的職業意識三、考核要求（一） 旅游職業對服務人員心理素質的要求理解：氣質的要求；性格的要求，情感的要求，意志的要求，能力的要求（二） 旅游服務人員的職業意識理解：角色意識，形象意識，服務意識，信譽意識

第十三章 旅游企業活動中的人力資源發揮

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解在旅游企業活動中，旅游企業員工本身就是資源。員工的個別差異是客觀存在的，為了調動旅游企業職工的積極性，就必須了解其差異，充分地運用激勵理論，正確地控制其情緒，正視并積極地矯正其行為。二、 考核知識點（一）旅游企業職工的個體差異與管理（二）旅游企業職工的工作動機的激發（三）旅游企業職工的情緒的控制（四） 旅游企業職工問題行為的矯正三、考核要求（一） 旅游企業職工的個體差異與管理識記：認知差異（知覺的個體差異、思維的個體差異、記憶的個體差異、注意的個體差異）、能力差異、氣質差異、性格差異理解：企業有效發揮員工能力的基本原則（二） 旅游企業職工的工作動機的激發識記：激勵理論、動機的激勵方式（目標激勵、獎金激勵、強化激勵、關懷激勵、榜樣激勵）理解：馬斯洛需要層次理論在企業管理中的應用，赫茲伯格的雙因素理論在企業管理中的應用（三）旅游企業職工的情緒的控制理解：對職工情緒控制的基本方法（四） 旅游企業職工問題行為的矯正識記：對待職工問題行為的基本原則

第十四章 旅游企業活動中的群體行為與群體動力

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解在旅游企業活動中群體動力的特性、內在含義及群體行為的內在規律。二、 考核知識點（一） 旅游企業活動中的群體行為（二） 旅游企業活動中的群體動力三、考核要求（一） 旅游企業活動中的群體行為識記：群體行為理解：群體行為的意義（二） 旅游企業活動中的群體動力識記：群體規范、群體的內聚力、群體士氣、群體沖突理解：群體中建立良好人際關系的途徑

第十五章 旅游企業活動中領導者的心理風貌與風范

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解旅游企業家的品質修養，了解旅游企業家的領導風格與藝術。二、 考核知識點（一） 旅游企業家的素質（二） 旅游企業家的領導風格與領導藝術三、考核要求（一） 旅游企業家的素質識記：旅游企業家的素質（二） 旅游企業家的領導風格與領導藝術識記：旅游企業家的領導藝術

第十六章 組織心理與行為

一、 學習目的與要求通過本章的學習，了解在旅游組織中的心理和行為規律，以及組織變革與發展過程中的改革心理。二、 考核知識點（一）組織的概述（二）組織改革心理三、考核要求組織改革心理識記：改革中的心理障礙及克服心理障礙的方法三、題型示例（樣題）(考試大綱中題型舉例僅作參考，實際命題時不受此限)（一）單項選擇題“不到長城非好漢”，指的是人的（）。A.心理定勢 B.個性心理 C.意志過程 D.心理狀態（二）多項選擇題對個人的知覺主要表現在對他人（ ）a、 人際關系的認知 b、性格的認知 c、社會地位的認知 d、角色的認知 e、表情的認知（三）填空題阿爾波特認為是人格的建筑構件（四）判斷改正題（判斷下列各題是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”，并加以改正。）赫茲伯格的雙因素理論主要概括了生理和心理兩個因素（ ）（五）名詞解釋題1.人格 2.態度（六）簡答題旅游距離對旅游心理產生的作用。（七）論述題意見溝通存在的障礙以及改善意見溝通的有效途徑。