浙江自考00176物業管理考試大綱

[00176]物業管理自學考試大綱浙江省教育考試院二OO九年六月

指定用書：《物業管理實務》，魯捷主編，機械工業出版社第1版一、課程性質與設置目的要求《物業管理》是全國高等教育自學考試物業管理專業的必考課程。《物業管理》以物業管理的實際工作流程和操作實務為重點、以各類物業管理企業人員和政府物業管理機構工作人員為課程講授的對象，是一門“實務性”課程。《物業管理實務》教材內容一共分為十一章。第一章講授物業管理招標與投標，第二章講授前期物業管理，第三章講授房屋及設施修繕管理，第四章講授物業環境管理，第五章講授公共秩序管理，第六章講授物業綜合經營服務，第七章講授物業租賃管理，第八章講授不同類型物業的管理與服務，第九章講授客戶服務管理，第十章講授物業管理質量管理體系，第十一章講授物業管理信息系統，全書涵蓋了物業管理各個階段不同業務項目、業務環節應具備的基本知識和操作技能。在自學考試命題中應當充分體現該課程的性質和特點。設置物業管理實務課程的目的是：通過該課程的學習使應考者全面了解物業管理的主要內容，特別是物業招標投標管理的基本程序和要求、物業綜合服務管理和物業管理企業質量管理等的基本方法和技巧，掌握物業管理企業日常業務管理的主要規范，促進物業管理企業規范服務、提高物業管理質量，也有助于政府物業行業主管部門規范對物業企業的規范性管理。學習該課程的基本要求是：自學應考試者應密切聯系我國物業管理工作的實際情況，全面掌握物業管理的基本內容、基本知識和基本技能，為在新形勢下從事物業管理服務工作奠定良好的實踐基礎，要求掌握物業管理招投標的程序、了解物業管理合同的內容，掌握物業管理企業日常物業管理的主要環節與基本要求，使應考者能夠勝任日常物業管理工作，提高物業管理與服務的效率。二、考核目標

第一章 物業管理招標與投標

一、學習目的和要求通過本章學習，了解并掌握物業管理招標投標的基本概念與應遵守的原則，了解物業管理招標的幾種分類方式，掌握物業管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法，掌握招標書與投標書的編寫要領與技巧，能夠編寫格式規范的招標書與投標書。二、考核知識點（一）物業管理招標（二）物業管理投標（三）物業管理定標后的工作三、考核要求（一）物業管理招標1、識記：（1）物業管理招標；（2）物業管理招標文件2、領會：（1）物業管理招標方式；（2）物業管理招標程序；（3）物業管理招標文件的內容。3、應用：結合實際編寫格式規范的物業管理招標書。（二）物業管理投標1、識記：（1）物業管理投標；（2）物業管理投標書2、領會：（1）物業管理投標程序；（2）物業管理投標文件的內容3、應用：結合實際編寫格式規范的物業管理投標書。（三）物業管理定標后的工作1、識記：（1）物業管理服務總包合同；（2）物業管理服務專項分包合同2、領會：（1）物業管理服務總包合同的內容；（2）物業管理服務專項分包合同的內容

第二章 前期物業管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解物業管理前期介入、接管驗收、業主入住、裝修、裝修管理、物業檔案、物業檔案管理、業主檔案、物業項目檔案等概念；了解接管驗收的條件及應提交的資料、業主入住的相關文書、裝修管理的程序、業主檔案和物業項目檔案的內容；掌握早期介入不同階段的具體內容、接管驗收的內容及標準、業主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業檔案整理的具體實施。二、考核知識點（一）物業管理早期介入（二）物業的接管驗收（三）業主入住（四）裝修管理（五）物業檔案管理三、考核要求（一）物業管理早期介入1、識記：（1）前期物業管理；（2）物業管理早期介入。2、領會：（1）早期介入的階段劃分；（2）早期介入不同階段的內容。（二）物業的接管驗收1、識記：（1）接管驗收；（2）自然解聘；（3）提前解聘。2、領會：（1）物業接管驗收的條件與準備工作；（2）物業接管驗收的程序；（3）物業接管驗收的內容；（4）物業接管驗收中應注意的問題。（三）業主入住1、識記：（1）業主入住2、領會：（1）業主入住前的準備工作；（2）業主入住的相關文件；（3）業主入住的辦理程序；（4）業主對物業的驗收。（四）裝修管理1、識記：（1）裝修；（2）裝修管理2、領會：（1）裝修管理的范圍和要求；（2）裝修管理的程序3、應用：結合實際，說明裝修施工中的常見問題及處理（五）物業檔案管理1、識記：（1）物業檔案；（2）物業檔案管理；（3）業主檔案；（4）物業項目檔案2、領會：（1）物業檔案管理的內容；（2）物業檔案管理的程序

第三章 房屋及設施設備管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解房屋維修管理、房屋質量管理、房屋維修日常養護等概念；了解物業設備的分類和物業設備管理的內容；掌握房屋完損等級的劃分和評定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養護的類型和內容、物業的設施設備分類、物業設施設備維修工程的分類。二、考核知識點（一）房屋維修管理（二）物業設施設備管理三、考核要求（一）房屋維修管理1、識記：（1）房屋維修管理；（2）房屋質量管理；（3）房屋日常養護。2、領會：（1）房屋維修管理的內容；（2）房屋維修工程的分類和范圍；（3）房屋日常養護的類型和內容；（4）房屋維修標準及考核指標。3、應用：房屋完損等級的劃分和評定。（二）物業設施設備管理1、識記：（1）物業設施設備管理。2、領會：（1）物業設施設備的分類；（2）物業設施設備管理的內容；（3）物業設施設備維修工程的分類；（4）物業設施設備管理制度。

第四章 物業環境管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解保潔服務、綠化管理的概念、保潔和綠化管理機構的設置及管理機構人員的崗位職責，掌握樓內與外圍保潔服務的內容及基本保潔方法、工作程序、工作標準；掌握垃圾的收集方法和清運程序；掌握綠地規劃的基本要求及綠地養護管理的質量要求和考核目標。二、考核知識點（一）保潔服務（二）綠化管理三、考核要求（一）保潔服務1、識記：（1）物業環境管理；（2）保潔服務。2、領會：（1）保潔服務的原則；（2）保潔服務的質量標準；（3）保潔服務的機構設置及管理機構人員的崗位職責；（4）垃圾的收集方法和清運程序。3、應用：樓內與外圍保潔服務的內容、工作程序和標準（二）綠化管理1、識記：（1）綠化管理；（2）綠化養護管理。2、領會：（1）綠地規劃的基本要求；（2）綠化管理機構的設置及管理機構人員的崗位職責。3、應用：綠地養護管理的質量要求和考核目標

第五章 公共秩序管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解并掌握物業管理中的治安管理、消防管理、車輛與道路管理的內容與制度，熟練掌握突發事件的處理方法，并能夠正確應對。二、考核知識點（一）物業秩序維護管理（二）物業消防管理（三）物業車輛與道路管理（四）突發事件處理預案三、考核要求（一）物業秩序維護管理1、識記：（1）物業秩序維護管理2、領會：（1）物業秩序維護管理的內容；（2）物業秩序維護管理的管理制度（二）物業消防管理1、識記：（1）物業消防管理2、領會：（1）物業消防管理的內容；（2）物業消防管理制度（三）物業車輛與道路管理1、識記：（1）物業車輛與道路管理2、領會：（1）道路管理的內容和特點；（2）車輛管理的內容和制度（四）突發事件處理預案1、識記：（1）突發事件處理預案2、領會：（1）突發事件的分類；（2）突發事件處理程序3、應用：結合實際說明突發事件的處理方法。

第六章 物業綜合經營服務

一、學習目的和要求通過本章學習，了解綜合經營服務的概念和意義以及綜合經營服務項目的運作要求和標準，掌握綜合經營服務項目市場調查與預測的方法，能夠策劃并開展綜合經營服務項目。二、考核知識點（一）綜合經營服務（二）綜合經營服務項目策劃（三）綜合經營服務項目的運作三、考核要求（一）綜合經營服務1、識記：（1）物業綜合經營服務2、領會：（1）綜合經營服務的作用；（2）開展綜合經營服務項目的運作要求；（3）開展綜合經營服務項目的條件；（4）開展綜合經營服務項目的原則（二）綜合經營服務項目策劃1、識記：（1）綜合經營服務項目策劃2、領會：（1）綜合經營服務項目市場調查與預測的作用3、應用：結合實際策劃綜合經營服務項目（三）綜合經營服務項目的運作1、識記：（1）綜合經營服務項目運作2、領會：（1）綜合經營服務項目的條件；（2）綜合經營服務項目的管理

第七章 物業租賃管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解物業租賃與物業租賃關系的含義、物業租賃關系建立的程序與終止的條件，掌握物業租賃的管理內容與管理程序，物業租賃合同包含的主要條款與應注意的問題，并能聯系實際處理、解決物業租賃過程中發生的問題。二、考核知識點（一）物業租賃管理（二）物業租賃管理程序（三）物業租賃合同三、考核要求（一）物業租賃管理1、識記：（1）物業租賃管理；（2）物業租賃；2、領會：（1）物業租賃關系建立的程序；（2）物業租賃關系的終止（二）物業租賃管理程序1、識記：（1）物業租賃管理程序2、領會：（1）物業租賃的管理內容；（2）物業租賃的管理程序（三）物業租賃合同1、識記：物業租賃合同2、領會：物業租賃合同的主要內容3、應用：結合實際處理物業租賃過程中發生的問題

第八章 不同類型物業的管理與服務

一、學習目的和要求通過本章學習，了解不同類型物業的各自特點、管理要求、掌握針對不同類型的物業管理的組織實施。二、考核知識點（一）住宅小區物業的管理（二）寫字樓物業的管理（三）商業物業的管理（四）工業物業的管理（五）其他物業的管理三、考核要求（一）住宅小區物業的管理1、識記：（1）住宅小區2、領會：（1）住宅小區的特點；（2）住宅小區的物業管理目標和要求；（3）住宅小區管理的原則。3、應用：結合實際說明住宅小區管理的組織實施（二）寫字樓物業的管理1、識記：（1）寫字樓2、領會：（1）寫字樓的分類；（2）寫字樓的特點；（3）寫字樓物業管理的要求。3、應用：結合實際說明寫字樓物業管理的組織實施（三）商業物業的管理1、識記：商業物業2、領會：（1）商業物業的分類；（2）商業物業的特點；（3）商業物業的管理要求。3、應用：結合實際說明商業物業管理的組織實施（四）工業物業的管理1、識記：工業物業2、領會：（1）工業物業的分類；（2）工業物業的特點；（3）工業物業的管理要求。3、應用：結合實際說明工業物業管理的組織實施（五）其他物業的管理1、領會：（1）其他物業的分類；（2）其他物業管理的特點；（3）酒店的物業管理；（4）醫院的物業管理；（5）學校的物業管理

第九章 客戶服務管理

一、學習目的和要求通過本章學習，了解接待服務的內容，客戶服務中心有關人員的職責，住戶投訴的立項和銷項規定；掌握客戶服務中心服務作業規程，會議服務程序，報修管理標準作業程序，住戶投訴處理標準作業程序。二、考核知識點（一）接待服務（二）保修與投訴接待服務三、考核要求（一）接待服務1、識記：（1）客戶服務管理；（2）接待服務；（3）客戶服務中心2、領會：（1）客戶服務中心有關人員的職責；（2）客戶服務中心服務作業規程3、應用：會議服務程序（二）報修與投訴接待服務1、識記：（1）報修接待服務；（2）投訴接待服務2、領會：（1）報修管理標準作業程序；（2）住戶投訴處理標準作業程序3、應用：結合實際說明投訴的處理方式

第十章 物業管理質量管理體系

一、學習目的和要求通過本章學習，了解ISO 9000質量體系的概念和組成，掌握物業服務企業實施ISO 9000的工作程序及其實施要點，具備按照ISO標準編寫質量手冊、程序文件和工作規程文件的基本能力。二、考核知識點（一）ISO 9000系列國際標準（二）質量管理體系的文件層次（三）物業管理達標創優三、考核要求（一）ISO 9000系列國際標準1、識記：（1）ISO；（2）ISO 9000系列標準2、領會：（1）ISO 9000：2000標準的主要內容；（2）物業管理行業實施ISO 9000標準的做法（二）質量管理體系的文件層次1、識記：（1）質量管理體系文件；（2）質量手冊；（3）程序文件；（4）工作規程文件；（5）質量記錄2、領會：（1）質量管理體系文件的作用；（2）質量管理體系文件的特性；3、應用：能夠按照ISO標準編寫質量手冊、程序文件、工作規程文件和質量記錄（三）物業管理達標創優1、識記：物業管理“達標創優”2、領會：物業服務企業創優工作的步驟與基本工作要點

第十一章 物業管理信息系統

一、學習目的和要求通過本章學習，掌握物業管理軟件的使用操作。二、考核知識點（一）物業管理信息系統（二）物業管理信息系統軟件的操作三、考核要求（一）物業管理信息系統1、領會：物業管理信息系統模塊的組成（二）物業管理信息系統軟件的操作1、應用：能實際操作物業管理信息系統軟件三、題型舉例（考試大綱中題型舉例僅作參考，實際命題時不受此限）（一）單項選擇題（在備選答案中只有一個正確的，將其選出并把它的題號寫在題后括號內）(本大題共15小題，每小題2分，共30分)1、木隔斷、木樓地楞、木天棚、木樓梯、木欄桿的維修及局部新做屬于（ ）A、日常修理　　　 　 B、小修養護C、中修工程 　　　　 D、翻修工程（二）多項選擇題（在備選答案中有二到四個是正確的，將其全部選出，并把它們的題號寫在題后括號內。錯選或漏選不給分） (本大題共4小題，每小題2分，共8分)１、物業管理人員在辦理入住手續時的注意事項有（ ）A、確認收樓接收手續　　　　B、確認客戶本人身份證原件　　C、按規定與客戶交接鑰匙　　D、與客戶之間工作要配合銜接（三）名詞解釋題 (本大題共5小題，每小題3分，共15分)1、ISP 9000系列標準（四）簡答題 (本大題共5小題，每小題5分，共25分)1、物業管理招標方式有哪些？（五）論述題 (本大題10分)1、試論述物業租賃合同的主要內容。（六）案例分析題 (本大題12分)（略）